Запрос в службу поддержки: часто задаваемые вопросы

1. Убедитесь, что вы установили на свой смартфон последнюю версию приложения, доступную в магазине приложений.
2. Обновите приложение до последней версии, доступной в магазине.

Если обновления недоступны, мы попросим вас удалить приложение и установить его снова. Войдите в систему, используя данные, которые вы всегда использовали.

Сообщаем вам, что если на вашем устройстве были внесены изменения (рут или джейлбрейк), по соображениям безопасности использовать наше приложение будет невозможно.

Также проверьте папку «Спам/Нежелательная почта».

Вход через Apple ID

В случае если вы входите в систему с Apple ID и вас просят ввести свой номер телефона, если операция не увенчалась успехом, поскольку введенный номер уже зарегистрирован в нашей системе, войдите в систему, введя номер телефона напрямую.

Вам не приходит PIN-код? У вас проблема с получением PIN-кода?

Проверьте приложение для обмена сообщениями или свой смартфон и попробуйте войти, введя номер телефона, использованный при регистрации, и пин-код.

Если вы не можете войти в систему, поскольку не получили PIN-код, вы можете запросить его еще раз:

• Введите номер телефона, использованный при регистрации;
• Нажмите «Продолжить»;
• На следующей странице справа внизу вы найдете текст «Не помните код?»;
• Нажмите «Нажмите здесь», и вы получите новый PIN-код.

Если при регистрации вы также указали свой адрес электронной почты, новый PIN-код будет доставлен на указанный адрес.
Также проверьте папку «Спам/Нежелательная почта».

Сообщаем вам, что в целях безопасности необходимо иметь следующие минимальные версии операционной системы:

Для устройств Apple iOS это iOS 15.
Для устройств Android это 7.0.
Обновите операционную систему вашего смартфона и установите последнюю версию приложения, доступную в магазине.

Если у вас не получается обновить операционную систему вашего смартфона, используйте приложение с другого устройства, имеющего указанные выше минимальные требования.

На устройствах iOS можно зарегистрироваться, используя Apple ID.

Если вы не помните, какой метод использовали для регистрации, выполните следующие действия:

1. Перейдите в «Настройки»
2. Нажмите на карточку, где указано «Имя Фамилия».
3. Выберите «Пароль и безопасность».
4. Выберите «Войти через Apple».
5. Появится список приложений, в которых вы прошли аутентификацию с помощью входа Apple.
6. Найдите в списке приложение, информацию о котором вы хотите узнать.

Если оно присутствует в списке:

• Вернитесь в приложение и нажмите значок «Apple».
• Ваш вход будет успешным, и вы сможете получить доступ к приложению.

После входа в систему вы также можете изменить адрес электронной почты, связанный с профилем.

Обычно, если вы вошли в систему с помощью Apple ID, вами был оставлен зашифрованный адрес электронной почты.

Сообщаем вам, что в случае утери кода разблокировки он будет отправлен на электронную почту, привязанную к профилю.

Если вы уже зарегистрированы и просматриваете в приложении страницу с текстом «Установите новый код разблокировки» и вам нужна поддержка, выполните следующие шаги:

1. Выберите предпочитаемую комбинацию из 6 цифр;
2. Не используйте в качестве кода полученное в текстовом сообщении;
3. Подтвердите код разблокировки, введя ту же комбинацию, которую вы определили на предыдущем экране.

Кроме того, можно использовать биометрическую аутентификацию, которую можно активировать и деактивировать в любое время, в разделе «Аккаунт» в меню приложения и выбрав пункт «Безопасность»:

Если вы пользуетесь системой iOS, вы сможете подключить вход в приложение с помощью Face ID или Touch ID;
Если вы пользуетесь системой Android, вы сможете войти в систему с помощью отпечатка пальца или распознавания лица.

После того, как вы установили код разблокировки и вошли в систему, проверьте в разделе «Аккаунт», что адрес электронной почты, связанный с вашим профилем, действителен, верен и все еще используется.

Если вы забудете установленный вами код разблокировки, по вашему запросу будет автоматически сгенерирован временный код разблокировки, который будет отправлен исключительно по электронной почте.

Напоминаем вам, что:

• Код разблокировки строго персональный. Рекомендуем выбирать комбинацию, которую легко запомнить;
• Как только ваш код разблокировки будет сохранен, он будет автоматически заполняться в приложении при каждом входе в систему;
• Вы можете сбросить код разблокировки в любой момент, зайдя в раздел «Аккаунт» в меню приложения и выбрав пункт «Безопасность».

У вас больше нет доступа к адресу электронной почты, с которым вы зарегистрировались в приложении? Запросите временный код разблокировки через SMS, возможно запросить код только один раз.

Если у вас больше нет доступа к электронной почте, вы можете нажать «НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ» в правом нижнем углу экрана «Код разблокировки», вы увидите страницу под названием «СБРОС КОДА РАЗБЛОКИРОВКИ».

На этой странице найдите этот текст:

«У вас больше нет доступа к адресу электронной почты, который вы указали при регистрации? Нажмите здесь».

Вы получите код разблокировки по SMS только один раз.

Вы получили в приложении следующую ошибку: «Неверный номер телефона или PIN-код»?

Убедитесь, что код получен последним и срок его действия не истек. Срок действия кода указан в электронном письме, в котором вы получите код разблокировки.

Чтобы запросить новый код, вернитесь на предыдущую страницу и нажмите «НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ». Вы получите новое электронное письмо с новым кодом разблокировки, предыдущий код больше не будет действителен.

Вы используете смартфон Android, и у вас проблемы с подключением к торговой точке?

1. Удалите приложение
2. Выключите Bluetooth
3. Выключите и снова включите смартфон
4. Повторно включите Bluetooth
5. Убедитесь, что у вас нет других сопряженных устройств Bluetooth. Если да, отсоедините их.
6. Активируйте 4G (и проверьте наличие покрытия сети)
7. Переустановите приложение, загрузив его непосредственно из соответствующего магазина.
8. Проверьте в настройках смартфона, что местоположение приложения активно.
9. Сделайте еще одну попытку, приложив ваш смартфон к платежному терминалу автомата (необходимо поместить телефон на устройство с видимым зеленым светодиодом, установленным на точке продажи)

Вы используете смартфон iOS, и у вас проблемы с подключением к торговой точке?

1. Чтобы подключиться к торговой точке, вам необходимо активировать Bluetooth и предоставить разрешения GPS.
2. Проверьте в настройках вашего iPhone, какие разрешения вы предоставили приложению, которое используете для подключения к точкам продаж, и активируйте необходимые разрешения (Bluetooth, местоположение).

Если после выполнения данных действий вы по-прежнему не можете решить проблему, напишите нам, используя форму в разделе ПРОБЛЕМА НЕ РЕШЕНА, указав: название компании-оператора (вы можете найти его на точке продаж), номер используемого торгового автомата и цвет его светодиодов: зеленый или красный.

Если вы хотите узнать подробнее о том, как работает подключение к точке продаж, войдите в приложение и нажмите на раздел «Поддержка» -> чем мы можем вам помочь -> наиболее часто задаваемые вопросы или нажмите на название руководства, которое вас интересует.

Приложение не подключается к торговому автомату, в уведомлении говорится, что я скачал не то приложение

Зарегистрировавшись в приложении, вы сможете настроить кошелек. Пополнить кошелек можно с помощью кредитной или дебетовой карты, а также монет и банкнот. Для пополнения необходимо предварительно настроить/создать кошелек оператора, оказывающего услугу продажи товара в торговой точке.

Вы можете пополнить свой кошелек с помощью кредитной или дебетовой карты, не «подключаясь» к точке продаж. Пополнить кошелек монетами и банкнотами можно, но при этом необходимо быть «подключенным» к точке продаж.

У вас проблема с балансом?

• Перейдите в раздел Поддержка
• Нажмите «Проблемы с балансом».
• Выберите случай, с которым вы столкнулись (пополнение онлайн, пополнение в торговом автомате и т.д.)
• Заполните все необходимые поля

Если вы хотите узнать больше о том, как пополнить счет, войдите в приложение и нажмите на раздел «Поддержка» -> как мы можем вам помочь -> наиболее часто задаваемые вопросы или нажмите на название интересующего вас руководства.

У меня есть бесконтактное устройство NFC, и я не могу подключиться к торговому автомату. Что мне делать?

Поднесите бесконтактное устройство к терминалу оплаты и подождите около 2 секунд;
Светодиод на платежном терминале загорится оранжевым цветом и начнет мигать: вы подключены!
Пополните свой баланс, вставив монеты или банкноты, пока вы подключены.

Светодиод платежного модуля светится красным, а затем становится зеленым?

Возникла проблема со связью! Попробуйте подключиться снова через несколько минут или сообщите о проблеме оператору, предоставляющему услугу в вашем офисе.
Контакты оператора вы можете найти на торговом автомате.

Баланс не отображается на дисплее торгового автомата. Почему?

Если баланс не отображается на дисплее, возможно, бесконтактное устройство:
1. не зарегистрировано в нашей системе и поэтому не распознается,
2. не связано с вашим местоположением/офисом
3. было деактивировано.
Для решения данной проблемы обратитесь к своему оператору, указав номер бесконтактного устройства, с помощью которого вы пытаетесь подключиться к автомату.

У меня есть бесконтактное устройство NFC, и я не могу подключить его в приложении. Что мне делать?

Чтобы иметь возможность подключить бесконтактное устройство к приложению, вы должны хотя бы один раз подключиться к торговому автомату через приложение.
После первого подключения будет привязан кошелек оператора, предоставляющего услугу в вашем офисе.
В разделе настроек вашего телефона проверьте, включен ли NFC.
Откройте приложение и в меню приложения нажмите на пункт «Аккаунт», затем выберите «Мое устройство».
Если NFC включен: поднесите бесконтактное устройство ближе к телефону.
Если NFC выключен: включите его и поднесите бесконтактное устройство ближе к телефону.

Устройство считывания NFC может находиться в верхней или в нижней частях телефона, в зависимости от используемой модели.
Если вам не удается выполнить сопряжение бесконтактного устройства в приложении: попробуйте медленно перемещать бесконтактное устройство по всей поверхности задней панели смартфона.
Если ваш смартфон не поддерживает технологию NFC, выполните сопряжение бесконтактного устройства, введя серийный номер, указанный на самом устройстве. Убедитесь, что вы правильно вводите буквы и цифры.

Вы хотите получить полный возврат средств за неиспользование или прекращение услуги?

Свяжитесь по телефону или напишите по электронной почте оператору, оказывающему услугу в месте, где вы совершаете покупки. Контактную информацию вы также можете найти на точке продаж.

Вы хотите удалить свою учетную запись?

После получения возврата оставшегося в приложении баланса, вы можете удалить аккаунт самостоятельно. Войдите в приложение, перейдите в раздел «Поддержка – Удаление аккаунта». Через 7 дней ваш профиль будет удален, а вместе с ним и ваши данные.

Как вы обрабатываете данные пользователей?

Данные — имя, фамилия, адрес электронной почты, номер телефона, город, пол, дата рождения, страна, изображение профиля, Apple ID, модель телефона — будут храниться до тех пор, пока пользователь не попросит удалить свой профиль или в течение 24 месяцев с момента дата последнего взаимодействия пользователя с приложением.
Для получения дополнительной информации мы приглашаем вас ознакомиться с Политикой конфиденциальности и Условиями, доступными в приложении в разделе «Учетная запись».

В нашем приложении есть множество функций и способов пополнения счета, но активировать их или нет решает ваш оператор торговых автоматов. Если вы хотите активировать определенную функцию или новый метод пополнения, заполните контактную форму внизу страницы, и мы сообщим об этом вашему оператору. Мы также напоминаем вам, что вы должны дать согласие и принять политику конфиденциальности, чтобы получать рекламные акции и скидки.

При следующей покупке в автомате вам будет предложено воспользоваться подарком. Некоторые автоматы требуют, чтобы у пользователя был баланс, равный стоимости бесплатного товара. Пожалуйста, убедитесь, что на вашем кошельке достаточно средств, которые в любом случае не будут списаны. Если это не решит вашу проблему, пожалуйста, заполните контактную форму внизу страницы, и мы поможем вам.

Прежде чем отправлять запрос в службу поддержки, обязательно ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами.

Если ответ на ваш вопрос уже есть в FAQ, возможно вы не получите от нас ответ.

Если вы хотите продолжить, отправьте нам всю информацию, заполнив форму ниже и подробно описав то, с чем вы столкнулись.