Richiesta di supporto: domande frequenti

Come possiamo aiutarti?

Con questa guida vogliamo aiutarti a risolvere in autonomia quanto riscontrato. Ti invitiamo a leggere tutti i punti e qualora non sia presente la casistica riscontrata scrivici seguendo le indicazioni riportate nella guida.

Hai un dispositivo HUAWEI o HONOR?

  1. Disinstalla l’app con la quale stai tentando l’accesso;
  2. Reinstalla l’app da HUAWEI APP GALLERY;
  3. Accedi al Play Store > clicca sull’icona del tuo profilo in alto a destra > clicca su GESTISCI APP E DISPOSITIVO > clicca su GESTISCI (in alto) > cerca l’app “NOME APP” nell’elenco di app e aprila dall’elenco > clicca sui tre puntini in alto a destra > rimuovi il flag su AGGIORNAMENTO AUTOMATICO.

Codice di sblocco

Se sei già registrato e stai visualizzando la pagina in app con il testo “Imposta il tuo nuovo codice di sblocco” e hai bisogno di supporto leggi i passaggi qui di seguito:  

  1. Scegli la combinazione di 6 cifre che preferisci; 
  2. Non utilizzare come codice quello ricevuto via sms;  
  3. Conferma il codice di sblocco inserendo la stessa combinazione che hai definito nella schermata precedente.  

Inoltre, abbiamo introdotto anche l’autenticazione biometrica che può essere attivata e disattivata in qualsiasi momento accedendo alla sezione “Account” dal menu in app e selezionando la voce “Sicurezza”:  

  • Se hai sistema operativo iOS potrai accedere in app con Face ID o Touch ID;  
  • Se hai sistema operativo Android potrai accedere con fingerprint o riconoscimento del volto. 

Una volta impostato il codice di sblocco ed effettuato l’accesso verifica nella sezione Account che l’indirizzo mail associato al tuo profilo sia valido, corretto e ancora in uso.  

Qualora dovessi dimenticare il codice di sblocco impostato, a fronte di tua richiesta, sarà generato automaticamente un codice di sblocco temporaneo che sarà inviato esclusivamente via mail.  

Ti ricordiamo che: 

  • Il codice di sblocco è strettamente personale. Ti consigliamo di scegliere una combinazione facile da memorizzare; 
  • Una volta memorizzato il tuo codice di sblocco, sarà automaticamente precompilato in app ad ogni accesso; 
  • Puoi reimpostare il codice di sblocco in qualsiasi momento accedendo alla sezione “Account” dal menu in app e selezionando la voce “Sicurezza”.
Non hai più accesso all’indirizzo mail registrato in app? Richiedi il tuo codice di sblocco temporaneo una sola volta via SMS. 

Se non hai più accesso alla mail puoi cliccare nella schermata del Codice di sblocco su “PREMI QUI” in basso a destra, visualizzerai una pagina dal titolo “REIMPOSTA IL CODICE DI SBLOCCO”.

In quella pagina troverai questo testo:

“Non hai più accesso alla email inserita in fase di registrazione? Clicca qui”.

Riceverai il codice di sblocco via SMS una sola volta.

Hai ricevuto in app il seguente errore: “Numero di telefono o pin non valido”?

Assicurati che il codice sia l’ultimo ricevuto e che non sia scaduto. Nella mail in cui ricevi il codice di sblocco è indicata la validità del codice.

Per richiedere un nuovo codice torna alla pagina precedente e clicca su “PREMI QUI”. Riceverai una nuova MAIL con il nuovo codice di sblocco, il codice precedente non sarà più valido.

Per saperne di più, consulta la guida sul codice di sblocco.

Accesso e Registrazione - Informazioni generali

  1. Controlla di aver installato sul tuo smartphone l’ultima versione dell’app disponibile sullo store 
  2. Aggiorna l’app all’ultima versione disponibile sullo store 

Se non sono disponibili aggiornamenti ti chiediamo di disinstallare l’app e installare nuovamente. Effettua il login con i dati che hai sempre utilizzato. 

Ti informiamo che se sul tuo dispositivo sono state effettuate delle modifiche (root o jailbreak) non sarà possibile, per motivi di sicurezza, utilizzare la nostra app. 

Login tramite Facebook

Se non riesci ad effettuare il login tramite il social Facebook, ti invitiamo ad accedere tramite numero di telefono.
Qualora tu non sia più in possesso del pin, clicca su “invia di nuovo” e il pin sarà recapitato all’indirizzo di posta elettronica associato al tuo profilo.

Verifica anche nella cartella Spam/Posta indesiderata.

Login tramite Facebook o Apple ID

Se stai effettuando l’accesso con Facebook o Apple ID e ti viene richiesto di inserire il tuo numero di telefono, qualora l’operazione non vada a buon fine perché il numero inserito risulta già registrato nel nostro sistema, fai l’accesso inserendo direttamente il numero di telefono.

Non hai ricevuto il PIN? Hai riscontrato problemi nella ricezione del PIN?

Verifica nell’applicazione messaggi o del tuo smartphone e prova a fare l’accesso inserendo il numero di telefono utilizzato in fase di registrazione e il pin.   

Se non riesci ad accedere perché non hai ricevuto il pin puoi richiederlo nuovamente: 

  • Clicca sul tasto “Accedi” ed inserisci il numero di telefono utilizzato in fase di registrazione; 
  • Clicca su “Conferma”; 
  • Nella pagina successiva troverai, in basso a destra, il testo “Invia di nuovo”;
  • Clicca su “Invia di nuovo” e riceverai il nuovo pin. 
Se in fase di registrazione hai fornito anche il tuo indirizzo mail, il nuovo pin sarà recapitato all’indirizzo indicato.  
Verifica anche nella cartella Spam/Posta indesiderata.  

Ti informiamo che per motivi di sicurezza è necessario avere le seguenti versione minime di sistema operativo:  

  1. Per i dispositivi Apple iOS è iOS 15
  2. Per i dispositivi Android è 7.0

Aggiorna il sistema operativo del tuo smartphone e installa l’ultima versione dell’app disponibile sullo store.  

Qualora tu sia impossibilitato ad aggiornare il sistema operativo del tuo smartphone ti informiamo che potrai utilizzare l’applicazione da un altro dispositivo che abbia i requisiti minimi sopra indicati.

Accesso e Registrazione - iOS

Con dispositivi IOS è possibile registrarsi utilizzando l’Apple ID.

Qualora non ricordi con quale metodo hai effettuato la registrazione ti invitiamo ad eseguire questi passaggi:

  1. Accedere in “Impostazioni”
  2. Cliccare sulla card dove è indicato “Nome Cognome”
  3. Selezionare “Password e sicurezza”
  4. Selezionare “Accedi con Apple”
  5. Apparirà la lista delle app con le quali ti sei autentica utilizzando l’Apple login
  6. Cerca nella lista l’app per il quale vuoi conoscere l’informazione

Se è presente nella lista:

  • Torna in app e clicca sull’icona “Apple”
  • L’accesso andrà a buon fine e potrai accedere all’app

Una volta effettuato l’accesso, puoi anche modificare l’indirizzo mail associato al profilo.

Solitamente se hai effettuato l’accesso con Apple ID è stata comunicata una mail privata.

Ti informiamo che in caso di smarrimento del codice di sblocco, lo stesso sarà inviata alla mail associata al profilo

Credito – Ricarica con carta di credito o debito

Registrandosi in app è possibile istituire un borsellino. Puoi ricaricare il borsellino con carta di credito o debito oppure con monete e banconote. Per ricaricare è necessario prima aver istituito/creato il borsellino del gestore che eroga il servizio di vendita di prodotti presso il punto vendita.

Puoi ricaricare con carta di credito o debito il tuo borsellino senza essere “collegato” al punto vendita. Puoi ricaricare con monete e banconote il tuo borsellino ma devi essere “collegato” al punto vendita.

Hai riscontrato problemi di credito?  

  • Accedi alla sezione Supporto
  • Clicca su Problemi di credito
  • Seleziona la casistica che hai riscontrato (ricarica online, ricarica al distributore, etc…)
  • Compila tutti i campi richiesti

Se vuoi approfondire come ricaricare accedi in app e clicca sulla sezione “Supporto” -> come possiamo aiutarti -> domande più frequenti, oppure clicca sul nome del tutorial di interesse.

Collegamento al punto vendita

Hai uno Smartphone Android e stai riscontrando criticità nel collegarti ad un punto vendita?
  1. Disinstalla l’app
  2. Disattiva il Bluetooth
  3. Spegni e riaccendi il tuo smartphone
  4. Riattiva il Bluetooth
  5. Accertati di non avere altri dispositivi Bluetooth accoppiati, in tal caso disassociarli,
  6. Attiva il 4G (e verifica che ci sia copertura di rete)
  7. Reinstalla l’app scaricandola direttamente dallo Store di riferimento
  8. Verifica dalle impostazioni del tuo smartphone che la posizione per l’app sia attiva
  9. Fai un altro tentativo effettuando un “tap” sul modulo di pagamento della macchina (occorre sovrapporre il telefono al dispositivo con il led verde visibile ed installato sul punto vendita)
Hai uno Smartphone iOS e stai riscontrando criticità nel collegarti ad un punto vendita?
  1. Per collegarti al punto vendita, è necessario attivare Bluetooth e dare i permessi GPS.
  2. Controlla nelle impostazioni del tuo iPhone quali permessi hai concesso all’app che stai utilizzando per collegarti ai punti vendita e attiva i permessi necessari (Bluetooth, posizione).

Se dopo aver eseguito questi passaggi non dovessi risolvere, ti invitiamo a scriverci tramite il form presente nella sezione NON HO RISOLTO, indicandoci: nome del gestore (puoi leggerlo sul punto vendita), il numero del distributore automatico utilizzato e se i led dello stesso sono verdi oppure rossi.

Se vuoi approfondire come funziona il collegamento al punto vendita accedi in app e clicca sulla sezione “Supporto” -> come possiamo aiutarti -> domande più frequenti oppure clicca sul nome del tutorial di interesse

Dismissione del servizio e Rimborso

Vuoi il rimborso totale del credito per inutilizzo o dismissione del servizio?

Contatta telefonicamente, oppure via mail, il gestore che eroga il servizio presso la sede in cui stai acquistando. Puoi trovare le informazioni di contatto anche sul punto vendita.

Vuoi cancellare il tuo account?

Dopo aver ricevuto il rimborso del credito residuo in app, potrai cancellare il tuo account in autonomia. Accedi in app, vai nella sezione “Supporto – Cancella il tuo account”. Dopo 7 giorni, il tuo profilo sarà cancellato e, con esso, anche i tuoi dati.

Questa procedura è valida per le seguenti app: MatiPay, Argenta, Coven, DiaPay, MyVend, Si.spot.pay, Pellegrini.

Come vengono gestiti i dati?

I dati – nome, cognome, e-mail, numero di telefono, città, sesso, FB ID, Data di nascita, Nazione, Immagine di profilo, Apple ID, Modello del telefono  –  saranno conservati sino a quando l’utente non richiederà la cancellazione del suo profilo o per 24 mesi dalla data dell’ultima interazione dell’utente con l’applicazione.
Per approfondire ulteriormente vi invitiamo a consultare l’informativa Privacy e i termini e condizioni disponibili in app dalla sezione “Account”.

Dispositivi contactless NFC

Ho un dispositivo contactless NFC e non riesco a collegarmi al distributore. Cosa devo fare?

Avvicina il dispositivo contactless al modulo di pagamento e attendi circa 2 secondi;
Il LED, presente sul modulo di pagamento, diventerà arancione ed inizierà a lampeggiare: sei connesso!
Ricarica il credito inserendo monete o banconote mentre sei connesso.

Il LED del modulo di pagamento è rosso e poi diventa verde?

C’è un problema di connettività! Riprova a connetterti dopo qualche minuto oppure segnala il problema al gestore che eroga il servizio presso la tua sede.
Il riferimento del gestore è presente sul distributore automatico.

Il credito non è visibile sul display del distributore. Come mai?

Nel caso in cui il credito non venga esposto sul display, è possibile che il dispositivo contactless:
1. non è stato registrato nei nostri sistemi e quindi non viene riconosciuto,
2. non è correttamente associato alla tua sede
3. è stato disattivato.
Contatta il tuo gestore per risolvere questo problema indicandogli il numero del dispositivo contactless con cui stai provando a collegarti al distributore automatico.

Ho un dispositivo contactless NFC e non riesco ad associarlo in app. Cosa devo fare?

Per poter associare il dispositivo contactless in app devi esserti collegato almeno 1 volta al distributore automatico con l’app.
Dopo aver effettuato la prima connessione sarà associato il borsellino del gestore che eroga il servizio presso la tua sede.
Verifica dalla sezione impostazioni del tuo telefono che l’NFC sia acceso
Apri l’app e clicca sulla voce “Account” del menù presente in app, clicca su “Il mio dispositivo”
Se è accesso l’NFC: avvicina il dispositivo contactless al telefono
Se è spento l’NFC: accendilo e avvicina il dispositivo contactless al telefono

Il lettore NFC può essere collocato nelle parte alta o nella parte bassa del tuo telefono, in base al modello di telefono che stai utilizzando.
Se non riesci ad associare il dispositivo contactless in app: prova a spostare lentamente il tuo dispositivo contactless su tutta la superfice del retro del tuo smartphone.
Se il tuo smartphone è sprovvisto della tecnologia NFC, associa il tuo dispositivo contactless inserendo il numero seriale che trovi sul dispositivo stesso. Assicurati che stai digitando correttamente le lettere e i numeri.

Non ho risolto

Assicurati di aver letto le FAQ prima di procedere con l’invio della richiesta di supporto.
Qualora la risposta alla tua domanda sia già compresa nelle FAQ, potresti non ricevere risposta.
Se procedi, inviaci tutte le informazioni compilando il form qui in basso e descrivendoci nel dettaglio quanto riscontrato.