Demande d’assistance : questions fréquemment posées

Comment pouvons-nous vous aider ?

Avec ce guide, nous aimerions vous aider à résoudre ce que vous avez trouvé par vous-même. Veuillez lire tous les points et si vous ne trouvez pas votre cas, écrivez-nous en suivant les instructions du guide.

Avez-vous un appareil HUAWEI ou HONOR ?

  1. Désinstallez-vous l’application avec laquelle vous essayez d’accéder;
  2. Réinstallez l’application à partir de HUAWEI APP GALLERY;
  3. Accédez au Play Store > cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite > cliquez sur GÉRER L’APPLICATION ET L’APPAREIL > cliquez sur GÉRER (en haut) > recherchez l’application « NOM DE L’APPLICATION » dans la liste des applications et ouvrez-la dans la liste > cliquez sur les trois points en haut à droite > supprimez le drapeau sur MISE à JOUR AUTOMATIQUE.

Code de déverrouillage

Si vous êtes déjà inscrit et vous voyez la page dans l’application « Définissez votre nouveau code de déverrouillage » et vous avez besoin d’aide, veuillez lire les étapes ci-dessous :

  1. Choisissez la combinaison à 6 chiffres que vous préférez ;
  2. N’utilisez pas le code que vous avez reçu par sms comme code ;
  3. Confirmez le code de déverrouillage en saisissant la même combinaison que vous avez définie dans l’écran précédent.

En outre, nous avons introduit l’authentification biométrique, qui peut être activée et désactivée à tout moment en accédant à la section « Profil » dans le menu de l’application et en sélectionnant « Sécurité » :

  • Si vous disposez d’un système d’exploitation iOS, vous pouvez vous connecter à l’application avec Face ID ou Touch ID ;
  • Si vous disposez d’un système d’exploitation Android, vous pouvez vous connecter avec une reconnaissance d’empreinte digitale ou de visage.

Une fois que vous définissez le code de déverrouillage et que vous vous connectez, vérifiez dans la section « Profil » que l’adresse électronique associée à votre profil est valide, correcte et toujours utilisée.

Si vous oubliez le code de déverrouillage que vous définissez, un code de déverrouillage temporaire sera automatiquement généré et vous sera envoyé par e-mail uniquement.

Veuillez noter que :

  • Le code de déverrouillage est strictement personnel. Nous vous conseillons de choisir une combinaison facile à mémoriser ;
  • Une fois que vous mémorisez votre code de déverrouillage, il sera automatiquement pré-rempli dans l’application à chaque fois que vous vous connecterez ;
  • Vous pouvez réinitialiser votre code de déverrouillage à tout moment en accédant à la section « Profil » dans le menu de l’application et en sélectionnant « Sécurité ».

Si l’adresse e-mail enregistrée dans l’application est obsolète, vous recevrez votre code de déverrouillage temporaire une seule fois par message.

Avez-vous obtenu l’erreur suivante dans l’application: « Numéro de téléphone ou code PIN non valide »?

Assurez-vous que le code est le dernier que vous avez reçu et qu’il n’a pas expiré. Dans l’e-mail où vous recevez le code de déverrouillage, la validité du code est indiquée.

Pour demander un nouveau code, retournez à la page précédente et cliquez sur « CLIQUEZ ICI ». Vous recevrez un nouveau E-MAIL avec le nouveau code de déverrouillage, le code précédent ne sera plus valide.

Vous n’avez plus accès à l’adresse e-mail enregistrée dans l’application ? Demandez votre code de déverrouillage temporaire par SMS. 

Si vous n’avez plus accès à l’e-mail, vous pouvez cliquer sur « CLIQUEZ ICI » en bas à droite, vous verrez une page intitulée « RÉINITIALISER LE CODE DE DÉVERROUILLAGE ».

Sur cette page, vous trouverez le texte suivant :

« Vous n’avez plus accès à l’adresse e-mail que vous avez indiquée lors de votre inscription ? Cliquez ici ».

Vous recevrez le code de déverrouillage par SMS une seule fois.

« Numéro de téléphone ou pin invalide ». Avez-vous reçu dans l’application ce message d’erreur ?

Assurez-vous que le code est le dernier reçu et qu’il n’a pas expiré. L’e-mail dans lequel vous recevez le code de déverrouillage indique la validité du code.

Pour demander un nouveau code, revenez à la page précédente et cliquez sur « CLIQUEZ ICI ». Vous recevrez un nouveau MAIL avec le nouveau code de déverrouillage, le code précédent ne sera plus valide.

Pour en savoir plus, consulet la guide sur le code de déverrouillage

Accès et Inscription - Informations générales

  1. Vérifiez que vous avez installé la dernière version de l’application disponible dans le magasin sur votre smartphone.
  2. Mettez à jour l’application à la dernière version disponible sur le magasin.

Si aucune mise à jour n’est disponible, veuillez désinstaller l’application et la réinstaller. Connectez-vous avec les données que vous avez toujours utilisées.

Veuillez noter que si des modifications ont été apportées à votre appareil (root ou jailbreak), vous ne pouvez pas utiliser notre application pour des raisons de sécurité.

Connexion via Facebook

Si vous ne pouvez pas vous connecter via Facebook, veuillez-vous connecter via votre numéro de téléphone.

Si vous n’avez plus votre pin, cliquez sur « envoyer de nouveau » et le pin sera envoyé au courriel associé a votre profil.

Veuillez également vérifier dans le dossier spam/courrier indésirable.

Connexion avec Facebook ou Apple ID

Si vous vous connectez avec Facebook ou Apple ID et vous êtes invité à saisir votre numéro de téléphone, et si l’opération ne réussit pas parce que le numéro que vous avez saisi est déjà enregistré dans notre système, veuillez-vous connecter en saisissant directement votre numéro de téléphone.

N’avez-vous pas reçu le pin ? Avez-vous des problèmes en recevant le pin ?

Vérifiez dans l’application messages ou sur votre smartphone et essayez de vous connecter en entrant le numéro de téléphone utilisé lors de l’inscription et le pin.

Si vous ne pouvez pas vous connecter parce que vous n’avez pas reçu votre pin, vous pouvez le demander à nouveau :

  • Cliquez sur le bouton « Accédez » et insérez le numéro de téléphone utilisé lors de l’inscription ;
  • Cliquez sur le bouton « Confirmez » ;
  • Sur la page suivante, vous trouvez le bouton « Envoyer de nouveau », dans le coin inférieur droit ;
  • Cliquez sur le bouton « Envoyer de nouveau » pour recevoir le nouveau pin.

Si vous avez également fourni votre courriel lors de votre inscription, le nouveau pin sera livré à l’adresse indiquée.

Veuillez également vérifier dans le dossier spam/courrier indésirable. 

Veuillez noter que vous devez disposer des versions minimales suivantes du système d’exploitation pour des raisons de sécurité :

  1. Pour les appareils iOS, c’est iOS15
  2. Pour les appareils Android, c’est AND 7.0.

Mettez à jour le système d’exploitation de votre smartphone et installez la dernière version de l’application disponible sur le magasin.

Si vous ne pouvez pas mettre à jour le système d’exploitation de votre smartphone, veuillez noter que vous pouvez utiliser l’application depuis un autre appareil répondant aux exigences minimales indiquées ci-dessus.

Accès et Inscription - iOS

Avec les appareils iOS, vous pouvez vous enregistrer à l’aide de votre identifiant Apple.
Si vous ne vous souvenez pas de la méthode utilisé pour vous inscrire, veuillez suivre ces étapes :

  1. Accédez à « Paramètres »
  2. Cliquez sur la carte où il est indiqué « Nom Prénom »
  3. Sélectionnez « Mot de passe et sécurité »
  4. Sélectionnez « Se connecter avec Apple »
  5. La liste des applications avec lesquelles vous êtes authentifié à l’aide de la connexion Apple apparaîtra
  6. Recherchez dans la liste l’application pour laquelle vous souhaitez connaître l’information

S’elle figure dans la liste :

  • Retournez à l’application et cliquez sur l’icône « Apple »
  • La connexion sera réussie et vous pourrez accéder à l’application

Une fois connecté, vous pouvez également modifier l’adresse email associée à votre profil.
Si vous vous êtes connecté avec un identifiant Apple, une email privé a été communiqué.

Nous vous informons qu’en cas de perte du code de déverrouillage, il sera envoyé à l’adresse email associée au profil.

Crédit – Rechargez avec une carte de crédit ou de débit

En vous enregistrant dans l’application, vous pouvez configurer un porte-monnaie.
Vous pouvez recharger votre porte-monnaie avec une carte de crédit ou de débit ou avec des espèces et des billets.

Pour la recharge il faut d’abord avoir établi/créé le porte-monnaie du gérant qui assure le service de vente de produits au distributeur.

Vous pouvez recharger votre porte-monnaie par carte de crédit ou de débit sans être « connecté » au distributeur automatique.
Vous pouvez recharger votre porte-monnaie avec des espèces et des billets, mais vous devez être « connecté » au distributeur.

Avez-vous des problèmes de crédit ?
  • Accédez à la section de support
  • Cliquez sur problèmes de crédit
  • Sélectionnez le cas que vous avez rencontré (recharge en ligne, recharge au distributeur automatique, etc.…)
  • Remplissez tous les champs obligatoires

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de recharger, accédez à l’application et cliquez sur la section « Support » – « Comment pouvons-nous vous aider ? » – « Question fréquemment posées » ou cliquez sur le nom du tutoriel qui vous intéresse

Connexion au distributeur automatique

Avez-vous un téléphone Android et rencontrez-vous des problèmes de connexion au distributeur automatique ?
  1. Désinstallez l’application
  2. Désactiver le Bluetooth
  3. Éteignez et rallumez votre smartphone
  4. Réactivez le Bluetooth
  5. Assurez-vous de ne pas avoir d’autres appareils Bluetooth couplés, dans ce cas, dissociez-les
  6. Allumez le réseau 4G (et vérifiez qu’il existe une couverture réseau)
  7. Réinstallez l’application en la téléchargeant directement depuis le magasin de référence
  8. Vérifiez dans les paramètres de votre smartphone que la localisation de l’application est activé
  9. Faites une autre tentative en « tapant » sur le boîtier de paiement de la vending machine (vous devez superposer le téléphone sur l’appareil avec la LED verte visible et installée sur le distributeur)

Si après avoir effectué ces étapes vous ne résolvez pas, nous vous invitons à nous écrire en utilisant le formulaire dans la section JE N’AI PAS RÉSOLU, en indiquant: nom du gestionnaire (vous pouvez le lire sur le distributeur), le numéro du distributeur automatique utilisé et si les LED de celui-ci sont vertes ou rouges.

Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de la connexion au distributeur , accédez à l’application et cliquez sur la section « Support » – « Comment pouvons-nous vous aider ? » – « Question fréquemment posées » ou cliquez sur le nom du tutoriel qui vous intéresse

Avez-vous un téléphone iOS et rencontrez-vous des problèmes de connexion au distributeur automatique ?
  1. Pour vous connecter au distributeur automatique, vous devez activer le Bluetooth et donner des autorisations GPS.
  2. Vérifiez dans les paramètres de votre iPhone les autorisations que vous avez accordées à l’application que vous utilisez pour vous connecter au distributeur automatique et activez les autorisations nécessaires (Bluetooth, localisation).

Interruption du service et Remboursement

Voulez-vous un remboursement complet de votre crédit pour non-utilisation ou interruption du service ?

Contactez par téléphone ou par courriel le gestionnaire de services à l’endroit où vous effectuez votre achat. Vous pouvez également trouver les informations de contact sur le distributeur automatique.

Voulez-vous supprimer votre compte ?

Après avoir reçu le remboursement du crédit restant dans l’application, vous pouvez annuler votre profil vous-même. Connectez-vous à l’application, allez dans la section « Support – Supprimer votre compte ». Après 7 jours, votre profil et vos données seront supprimées.

Cette procédure est valable pour les applications suivantes : MatiPay, Argenta, Coven, DiaPay, MyVend, Si.spot.pay, Pellegrini.

Comment les données sont-elles gérées ?

Les données – nom, prénom, e-mail, numéro de téléphone, ville, sexe, ID FB, date de naissance, pays, photo de profil, identifiant Apple, modèle de téléphone – seront conservées jusqu’à ce que l’utilisateur demande la suppression de son profil ou pendant 24 mois à compter de la date de la dernière interaction de l’utilisateur avec l’application. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la Politique de confidentialité et les conditions générales disponibles dans l’application depuis la rubrique « Compte ».

Je n'ai pas résolu

Assurez-vous d’avoir lu les FAQs avant de soumettre votre demande d’assistance.
Si la réponse à votre question est déjà incluse dans les FAQs, vous ne recevrez peut-être pas de réponse.
Si vous continuez, envoyez-nous toutes les informations en remplissant le formulaire ci-dessous et en décrivant en détail ce que vous avez trouvé.