Demande d’assistance : questions fréquemment posées

Comment pouvons-nous vous aider ?

Avec ce guide, nous aimerions vous aider à résoudre ce que vous avez trouvé par vous-même. Veuillez lire tous les points et si vous ne trouvez pas votre cas, écrivez-nous en suivant les instructions du guide.

Code de déverrouillage

Si vous êtes déjà inscrit et vous voyez la page dans l’application « Définissez votre nouveau code de déverrouillage » et vous avez besoin d’aide, veuillez lire les étapes ci-dessous :

  1. Choisissez la combinaison à 6 chiffres que vous préférez ;
  2. N’utilisez pas le code que vous avez reçu par sms comme code ;
  3. Confirmez le code de déverrouillage en saisissant la même combinaison que vous avez définie dans l’écran précédent.

En outre, nous avons introduit l’authentification biométrique, qui peut être activée et désactivée à tout moment en accédant à la section « Profil » dans le menu de l’application et en sélectionnant « Sécurité » :

  • Si vous disposez d’un système d’exploitation iOS, vous pouvez vous connecter à l’application avec Face ID ou Touch ID ;
  • Si vous disposez d’un système d’exploitation Android, vous pouvez vous connecter avec une reconnaissance d’empreinte digitale ou de visage.

Une fois que vous définissez le code de déverrouillage et que vous vous connectez, vérifiez dans la section « Profil » que l’adresse électronique associée à votre profil est valide, correcte et toujours utilisée.

Si vous oubliez le code de déverrouillage que vous définissez, un code de déverrouillage temporaire sera automatiquement généré et vous sera envoyé par e-mail uniquement.

Veuillez noter que :

  • Le code de déverrouillage est strictement personnel. Nous vous conseillons de choisir une combinaison facile à mémoriser ;
  • Une fois que vous mémorisez votre code de déverrouillage, il sera automatiquement pré-rempli dans l’application à chaque fois que vous vous connecterez ;
  • Vous pouvez réinitialiser votre code de déverrouillage à tout moment en accédant à la section « Profil » dans le menu de l’application et en sélectionnant « Sécurité ».

Pour en savoir plus, consulet la guide sur le code de déverrouillage

Accès

  1. Vérifiez que vous avez installé la dernière version de l’application disponible dans le magasin sur votre smartphone.
  2. Mettez à jour l’application à la dernière version disponible sur le magasin.

Si aucune mise à jour n’est disponible, veuillez désinstaller l’application et la réinstaller. Connectez-vous avec les données que vous avez toujours utilisées.

Veuillez noter que si des modifications ont été apportées à votre appareil (root ou jailbreak), vous ne pouvez pas utiliser notre application pour des raisons de sécurité.

Connexion via Facebook

Si vous ne pouvez pas vous connecter via Facebook, veuillez-vous connecter via votre numéro de téléphone.

Si vous n’avez plus votre pin, cliquez sur « envoyer de nouveau » et le pin sera envoyé au courriel associé a votre profil.

Veuillez également vérifier dans le dossier spam/courrier indésirable.

Connexion avec Facebook ou Apple ID

Si vous vous connectez avec Facebook ou Apple IDet vous êtes invité à saisir votre numéro de téléphone, et si l’opération ne réussit pas parce que le numéro que vous avez saisi est déjà enregistré dans notre système, veuillez-vous connecter en saisissant directement votre numéro de téléphone.

N’avez-vous pas reçu le pin ? Avez-vous des problèmes en recevant le pin ?

Vérifiez dans l’application messages ou sur votre smartphone et essayez de vous connecter en entrant le numéro de téléphone utilisé lors de l’inscription et le pin.

Si vous ne pouvez pas vous connecter parce que vous n’avez pas reçu votre pin, vous pouvez le demander à nouveau :

  • Cliquez sur le bouton « Accédez » et insérez le numéro de téléphone utilisé lors de l’inscription ;
  • Cliquez sur le bouton « Confirmez » ;
  • Sur la page suivante, vous trouvez le bouton « Envoyer de nouveau », dans le coin inférieur droit ;
  • Cliquez sur le bouton « Envoyer de nouveau » pour recevoir le nouveau pin.

Si vous avez également fourni votre courriel lors de votre inscription, le nouveau pin sera livré à l’adresse indiquée.

Veuillez également vérifier dans le dossier spam/courrier indésirable. 

Veuillez noter que vous devez disposer des versions minimales suivantes du système d’exploitation pour des raisons de sécurité :

  1. Pour les appareils iOS, c’est iOS13
  2. Pour les appareils Android, c’est AND 7.0.

Mettez à jour le système d’exploitation de votre smartphone et installez la dernière version de l’application disponible sur le magasin.

Si vous ne pouvez pas mettre à jour le système d’exploitation de votre smartphone, veuillez noter que vous pouvez utiliser l’application depuis un autre appareil répondant aux exigences minimales indiquées ci-dessus.

Crédit

Avez-vous des problèmes de crédit ?
  • Accédez à la section de support
  • Cliquez sur problèmes de crédit
  • Sélectionnez le cas que vous avez rencontré (recharge en ligne, recharge au distributeur automatique, etc.…)
  • Remplissez tous les champs obligatoires

Connexion au point de vente

Avez-vous un téléphone Android et rencontrez-vous des problèmes de connexion au point de vente ?
  1. Éteignez et rallumez votre smartphone
  2. Désactiver et réactiver le Bluetooth
  3. Accédez dans les paramètres de votre smartphone et vérifiez s’il y a des appareils couplés via Bluetooth ; si c’est le cas, supprimez les appareils couplés et scannez-les a nouveau via l’application en vous connectant à nouveau au point de vente.
Avez-vous un téléphone iOS et rencontrez-vous des problèmes de connexion au point de vente ?
  1. Pour vous connecter au point de vente, vous devez activer le Bluetooth et donner des autorisations GPS.
  2. Vérifiez dans les paramètres de votre iPhone les autorisations que vous avez accordées à l’application que vous utilisez pour vous connecter au point de vente et activez les autorisations nécessaires (Bluetooth, localisation).

Interruption du service et Remboursement

Voulez-vous un remboursement complet de votre crédit pour non-utilisation ou interruption du service ?

Contactez par téléphone ou par courriel le gestionnaire de services à l’endroit où vous effectuez votre achat. Vous pouvez également trouver les informations de contact sur le point de vente.

Je n'ai pas résolu

Si ces instructions ne vous ont pas aidé à résoudre le problème, veuillez nous envoyer un courriel en suivant ces instructions.
  1. Entrez comme sujet du courriel JE N’AI PAS RÉSOLU 
  2. Décrivez votre problème de la manière la plus détaillée possible
  3. Attachez des captures d’écran ou un enregistrement d’écran de ce que vous avez trouvé
  4. Écrivez votre numéro de téléphone, votre courriel

Afin de vous offrir une assistance, il est important pour nous de recevoir ces données et d’avoir les détails du problème, sinon nous ne pourrons pas vous aider et votre demande ne sera pas traitée.