Demande d’assistance : questions fréquemment posées

Inscrivez-vous dans l’application en entrant votre numéro de téléphone sans le « 0 » initial et assurez-vous d’entrer le code pays correct (+33 pour la France).

1. Vérifiez que vous avez installé sur votre smartphone la dernière version de l’application disponible dans le magasin.
2. Mettez à jour l’application à la dernière version disponible sur le magasin.

Si aucune mise à jour n’est disponible, veuillez désinstaller l’application et la installer à nouveau. Connectez-vous avec vos données habituelles.

Veuillez noter que si des modifications ont été apportées à votre appareil (root ou jailbreak), il ne sera pas possible d’utiliser notre application pour des raisons de sécurité.

Vérifiez également dans le dossier Spam/courrier indésirable.

Connexion avec Apple ID

Si vous vous connectez avec Apple ID et il vous est demandé d’entrer votre numéro de téléphone et si l’opération échoue parce que le numéro saisi est déjà enregistré dans notre système, connectez-vous en saisissant directement votre numéro de téléphone.

N’avez-vous pas reçu le code PIN ? Avez-vous des problèmes en recevant le code PIN ?

Vérifiez dans l’application des messages ou sur votre smartphone et essayez de vous connecter en entrant le numéro de téléphone utilisé lors de l’enregistrement et le code PIN.

Si vous ne pouvez pas vous connecter parce que vous n’avez pas reçu votre code PIN, vous pouvez le demander à nouveau :

• Entrez le numéro de téléphone utilisé lors de l’inscription ;
• Cliquez sur « Continuez » ;
• Sur la page suivante, vous trouverez le texte « Vous ne vous souvenez pas du code ? » ;
• Cliquez sur « Appuyez ici » et vous recevrez votre nouveau code PIN.

Si vous avez également fourni votre e-mail lors de votre inscription, le nouveau code PIN sera envoyé à l’adresse indiquée. Veuillez également vérifier dans le dossier spam/courrier indésirable.

Veuillez noter que vous devez disposer des versions minimales suivantes du système opérationnel pour des raisons de sécurité :

1. Pour les appareils iOS, c’est iOS15
2. Pour les appareils Android, c’est AND 7.0

Mettez à jour le système opérationnel de votre smartphone et installez la dernière version de l’application disponible sur le magasin.

Si vous ne pouvez pas mettre à jour le système opérationnel de votre smartphone, veuillez noter que vous pouvez utiliser l’application depuis un autre appareil répondant aux exigences minimales indiquées ci-dessus.

Inscrivez-vous dans l’application en entrant votre numéro de téléphone sans le « 0 » initial et assurez-vous d’entrer le code pays correct (+33 pour la France).

Avec les appareils iOS, vous pouvez vous enregistrer en utilisant votre Apple ID.
Si vous ne vous souvenez pas de la méthode utilisé pour vous inscrire, veuillez suivre ces étapes :

1. Accédez à « Paramètres » de votre iPhone
2. Cliquez sur « Nom Prénom »
3. Sélectionnez « Mot de passe et sécurité »
4. Sélectionnez « Accèdez avec Apple »
5. Affichez la liste des applications pour lesquelles vous vous êtes authentifié à l’aide de l’identifiant Apple
6. Recherchez dans la liste l’application pour laquelle vous souhaitez obtenir des informations

Si l’application figure dans la liste :

• Retournez à l’application et cliquez sur l’icône « Apple »
• La connexion sera réussie et vous pouvez accéder à l’application

Une fois connecté, vous pouvez également modifier l’adresse e-mail associée à votre profil.
En général, si vous vous êtes connecté avec un Apple ID, vous avez communiqué un e-mail privé.

Veuillez noter que si vous perdez votre code de déverrouillage, il vous sera envoyé à l’adresse e-mail associée à votre profil.

Si vous êtes déjà inscrit et vous voyez la page dans l’application « Définissez votre nouveau code de déverrouillage » et vous avez besoin d’aide, veuillez lire les étapes ci-dessous :

1. Choisissez la combinaison à 6 chiffres que vous préférez ;
2. N’utilisez pas le code que vous avez reçu par sms ;
3. Confirmez le code de déverrouillage en saisissant la même combinaison que vous avez définie dans l’écran précédent.

En outre, nous avons introduit l’authentification biométrique, qui peut être activée et désactivée à tout moment en accédant à la section « Profil » dans le menu de l’application et en sélectionnant « Sécurité » :

• Si vous disposez d’un système opérationnel iOS, vous pouvez vous connecter à l’application avec Face ID ou Touch ID ;
• Si vous disposez d’un système opérationnel Android, vous pouvez vous connecter avec une reconnaissance d’empreinte digitale ou de visage.

Une fois que vous avez défini le code de déverrouillage et que vous vous êtes connecté, vérifiez dans la section Profil que l’adresse électronique associée à votre profil est valide, correcte et toujours utilisée.

Si vous oubliez le code de déverrouillage défini, un code de déverrouillage temporaire sera automatiquement généré à votre demande et vous sera envoyé par e-mail uniquement. 

Veuillez noter que :

• Le code de déverrouillage est strictement personnel. Nous vous conseillons de choisir une combinaison facile à mémoriser ;
• Une fois que vous mémorisez votre code de déverrouillage, sera automatiquement pré-rempli dans l’application à chaque accès ;
• Vous pouvez réinitialiser votre code de déverrouillage à tout moment en accédant à la section Profil dans le menu de l’application et en sélectionnant Sécurité.

Vous n’avez plus accès à l’adresse e-mail enregistrée dans l’application ? Demandez votre code de déverrouillage temporaire par SMS. 

Si vous n’avez plus accès à l’e-mail, vous pouvez cliquer sur « APPUYEZ ICI » en bas à droite, vous verrez une page intitulée « RÉINITIALISEZ LE CODE DE DÉVERROUILLAGE ».

Sur cette page, vous trouverez le texte suivant :

« Vous n’avez plus accès à l’e-mail que vous avez saisi lors de votre inscription ? Cliquez ici ».

Vous ne recevrez le code de déverrouillage par SMS qu’une seule fois.

Avez-vous reçu l’erreur suivante dans l’application : « Numéro de téléphone ou code pin invalide » ?

Assurez-vous que le code est le dernier reçu et qu’il n’a pas expiré. L’e-mail dans lequel vous recevez le code de déverrouillage indique la validité du code.

Pour demander un nouveau code, revenez à la page précédente et cliquez sur « APPUYEZ ICI ». Vous recevrez un nouveau E-MAIL avec le nouveau code de déverrouillage, le code précédent ne sera plus valide.

Pour en savoir plus, consuletez la guide sur le code de déverrouillage

Avez-vous un téléphone Android et rencontrez-vous des problèmes de connexion au distributeur automatique ?

1. Désinstallez l’application
2. Désactivez le Bluetooth
3. Éteignez et rallumez votre smartphone
4. Réactivez le Bluetooth
5. Assurez de ne pas avoir d’autres appareils Bluetooth couplés. Dans ce cas, dissociez-les
6. Allumez le réseau 4G (et vérifiez qu’il existe une couverture réseau)
7. Réinstallez l’application en la téléchargeant directement depuis le magasin de référence
8. Vérifiez dans les paramètres de votre téléphone que la localisation de l’application est activé
9. Faites une autre tentative en « tapant » sur le boîtier de paiement du distributeur automatique (vous devez superposer le téléphone sur le boîtier avec la LED verte visible et installée sur le distributeur)

Avez-vous un téléphone iOS et rencontrez-vous des problèmes de connexion au distributeur automatique ?

1. Pour vous connecter au distributeur automatique, vous devez activer le Bluetooth et donner des autorisations GPS
2. Vérifiez dans les paramètres de votre iPhone les autorisations que vous avez accordées à l’application utiliseée pour vous connecter au distributeur automatique et activez les autorisations nécessaires (Bluetooth, localisation).

Si après avoir effectué ces étapes vous ne résolvez pas, nous vous invitons à nous écrire en utilisant le formulaire dans la section JE N’AI PAS RÉSOLU, en indiquant: nom du gestionnaire (vous pouvez le lire sur le distributeur), le numéro du distributeur automatique utilisé et si les LED du boîtier sont vertes ou rouges.

Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de la connexion au distributeur, accédez à l’application et cliquez sur la section « Support » – « Comment pouvons-nous vous aider ? » – « Question fréquemment posées » ou cliquez sur le nom du tutoriel qui vous intéresse.

L’application ne se connecte pas au distributeur. Un message indique : « Désolé, mais vous n’avez pas téléchargé l’application correcte ».

En vous enregistrant dans l’application, vous pouvez configurer un portefeuille. Vous pouvez recharger votre portefeuille avec une carte bancaire ou avec des espèces et des billets. Pour la recharge il faut d’abord avoir établi/créé le portefeuille du gestionnaire qui assure le service de vente des produits au distributeur.

Vous pouvez recharger votre portefeuille par carte bancaire sans être « connecté » au distributeur automatique. Vous pouvez recharger votre portefeuille avec des espèces et des billets, mais vous devez être « connecté » au distributeur automatique.

Avez-vous des problèmes de crédit ?

• Accédez à la section de Support
• Cliquez sur Problèmes de crédit
• Sélectionnez le cas que vous avez rencontré (recharge en ligne, recharge au distributeur automatique, etc.…)
• Remplissez tous les champs obligatoires

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon de recharger, accédez à l’application et cliquez sur la section « Support » – « Comment pouvons-nous vous aider ? » – « Question fréquemment posées » ou cliquez sur le nom du tutoriel qui vous intéresse.

Si le distributeur automatique ne distribue rien, vous devez attendre quelques secondes, en restant connecté au distributeur, pour que l’argent soit remis dans votre portefeuille. Si vous vous êtes déjà déconnecté, envoyez une demande de remboursement via la section « Signalements » de l’application.

J’ai un appareil NFC contactless et je ne peux pas me connecter au distributeur. Que dois-je faire ?

Approchez l’appareil contactless du boîtier de paiement et attendez environ 2 secondes ;
La LED du boîtier de paiement devient orange et commence à clignoter : vous êtes connecté !
Rechargez votre crédit en insérant des espèces ou des billets pendant que vous êtes connecté.

La LED du boîtier de paiement est-elle rouge puis verte ?

Il y a un problème de connectivité ! Essayez de vous reconnecter après quelques minutes ou signalez le problème au gestionnaire de services de votre siège.
La référence du gestionnaire se trouve sur le distributeur automatique.

Le crédit n’est pas visible sur l’écran du distributeur. Comment cela se fait-il ?

Si le crédit n’apparaît pas sur l’écran, il est possible que le dispositif contactless :

1. n’a pas été enregistré dans nos systèmes et n’est donc pas reconnu
2. n’est pas correctement associé à votre siège
3. a été désactivé

Veuillez contacter votre gestionnaire pour résoudre ce problème en indiquant le numéro de l’appareil contactless que vous essayez de connecter au distributeur automatique.

J’ai un appareil NFC contactless et je ne peux pas l’associer dans l’application. Que dois-je faire ?

Pour associer l’appareil contactless dans l’application, vous devez vous être connecté au distributeur automatique au moins une fois avec l’application.
Après la première connexion, le portefeuille du gestionnaire fournissant le service à votre siège sera associé.
Vérifiez dans les paramètres de votre téléphone que la fonction NFC est activée.
Ouvrez l’application et cliquez sur « Profil » – « Mon appareil contactless » dans le menu de l’application.
Si la fonction NFC est activée : approchez l’appareil contactless de votre téléphone.
Si la fonction NFC est désactivée : activez-la et approchez l’appareil contactless de votre téléphone.

Le lecteur NFC peut être placé en haut ou en bas de votre téléphone, selon le modèle de téléphone que vous utilisez.
Si vous ne parvenez pas à associer votre appareil contactless dans l’application : essayez de déplacer lentement votre appareil contactless sur la surface du dos de votre smartphone.
Si votre smartphone ne dispose pas de la technologie NFC, associez votre appareil contactless en saisissant le numéro de série figurant sur l’appareil lui-même. Assurez-vous que vous tapez correctement les lettres et les chiffres..

Voulez-vous un remboursement complet de votre crédit pour non-utilisation ou interruption du service ?

Contactez par téléphone ou par e-mail le gestionnaire qui fournit le service à l’endroit où vous achetez. Vous pouvez également trouver des informations de contact sur le distributeur.

Voulez-vous supprimer votre compte ?

Après avoir reçu le remboursement du crédit restant dans l’application, vous pouvez supprimer votre profil vous-même. Connectez-vous à l’application, allez dans la section « Support – Supprimer votre compte ». Après 7 jours, votre profil et vos données seront supprimées.

Cette procédure est valable pour les applications suivantes : MatiPay, Argenta, Coven, DiaPay, MyVend, Si.spot.pay, Pellegrini.

Comment sont gérées les données ?

Les données – nom, prénom, e-mail, numéro de téléphone, ville, sexe, date de naissance, Pays, photo de profil, Apple ID, modèle de téléphone – seront conservées jusqu’à ce que vous demandiez la suppression de votre profil ou pendant 24 mois à compter de la date de votre dernière interaction avec l’application.
Pour plus de détails, veuillez vous consulter la politique de confidentialité et les conditions générales disponibles dans la section « Profil » de l’application.

Notre application propose de nombreuses fonctionnalités et méthodes de recharge, mais seulement le gestionnaire choisit si les activer ou non. Si vous souhaitez en savoir plus sur une fonctionnalité particulière ou ajouter une nouvelle méthode de recharge, écrivez-nous via le formulaire de contact et nous transmettrons votre demande au gestionnaire des distributeurs automatiques. En outre, nous vous rappelons que pour recevoir des promotions et des réductions, vous devez gérer vos consentements de confidentialité dans la section dédiée de l’application.

Au prochain achat auprès du distributeur, vous pourrez utiliser votre cadeau. Dans certains cas, un crédit correspondant à la valeur du produit gratuit est requis. Donc, assurez-vous de disposer d’un crédit suffisant dans votre portefeuille, qui ne vous sera pas facturé. Si cela ne résout pas votre problème, écrivez-nous via le formulaire de contact dans l’onglet JE N’AI PAS RÉSOLU et nous vous fournirons tout le soutien nécessaire.

Assurez-vous d’avoir lu les FAQs avant de soumettre votre demande d’assistance.
Si la réponse à votre question est déjà incluse dans les FAQs, vous pouvez ne pas recevoir de réponse.
Si vous continuez, envoyez-nous toutes les informations en remplissant le formulaire ci-dessous et en décrivant en détail ce que vous avez trouvé.